Empatia ei synny käskemällä – näin organisaatiot menettävät kilpailuedun

Teksti on julkaistu ensimmäisen kerran SeOppi 1/2026 -lehdessä.

Teksti: Niina Majaniemi

Olen yli 20 vuoden teknologiaurani aikana nähnyt läheltä, miten empatian vahvistaminen kohtaamisissa ja kulttuurissa nostaa sekä tulosta että työtyytyväisyyttä. Asia valitettavasti toimii myös päinvastoin. Jos empatia ja inkluusio näkyvät vain arvokirjauksissa, mutta eivät käytännössä, niin hyödyt jäävät niittämättä. Yksi asia on tullut kiistatta selväksi: empatia ei synny käskemällä, vaan kouluttamalla.

Aalto-yliopiston ja Accenturen tutkimus (2025) totesi, että Suomen yritysten suurin kasvueste on tunneälytaitojen puute. World Economic Forum puolestaan nosti empatian yhdeksi kriittiseksi työelämätaidoksi 2030. Yritykset rakastavat puhua empatiasta, asiakaslähtöisyydestä ja inkluusiosta. Arvot kuulostavat hyvältä vuosikertomuksissa ja strategiadokumenteissa, mutta käytännön tasolla moni organisaatio kompuroi. Syynä ei ole välinpitämättömyys, vaan se, että työntekijöiltä odotetaan taitoja, joita heille ei koskaan opeteta.

Businessolverin tutkimuksen mukaan enemmistö työntekijöistä toivoo empatiakoulutusta, mutta vain murto-osalle sitä tarjotaan. Samassa tutkimuksessa johtajat yliarvioivat omat empatiataitonsa systemaattisesti. Tämä luo vaarallisen kuilun: johto uskoo, että organisaatio toimii empaattisesti, mutta asiakkaat ja työntekijät kokevat arjen aivan toisin.

Silti monissa yrityksissä edelleen ajatellaan, että riittää kun asiakaspalvelutiimeille sanotaan: “Olkaa empaattisia.” Se on yhtä tehokasta kuin käskeä ihmistä puhumaan vierasta kieltä ilman opetusta. Empatia on taito – ei persoonallisuuspiirre. Se vaatii resursseja, työkaluja ja yhteistä kieltä. Yale Center for Emotional Intelligence kertoo, että tunneälykoulutus tuottaa mitattavia tuloksia jo 6–12 viikossa, ja nämä koulutukset parantavat muun muassa vuorovaikutusta, päätöksentekoa, stressinsietoa ja tiimien ilmapiiriä.

Inkluusio ei toteudu, jos saavutettavuus ei näy käytännössä.

Yritykset usein lisäävät arvoihinsa inkluusion, mutta käytännössä noudattavat vain saavutettavuuden minimitasoja. Tämä ei ole inkluusiota, vaan tekninen suoritus, joka ei vielä kerro mitään palvelun todellisesta käytettävyydestä.

Ja kustannusargumentti? Se ei enää kestä päivänvaloa. Pelkästään Iso-Britanniassa yritykset menettävät arviolta 274 miljardia puntaa vuodessa, koska palvelut eivät ole saavutettavia. Saavutettavuus ei ole kuluerä, vaan investointi, joka avaa markkinoita ja parantaa asiakaskokemusta.

Empatia ja saavutettavuus kulkevat käsi kädessä ja ovat avain asiakasymmärrykseen.
Asiakkaat odottavat palveluilta inhimillisyyttä, ymmärrystä ja saavutettavuutta – ja he äänestävät jaloillaan, jos eivät saa sitä. Silti organisaatiot yrittävät kuroa umpeen tätä kuilua ilman konkreettisia työkaluja. Se on kuin yrittäisi rakentaa taloa ilman perustuksia.

Tarvitaan käytännönläheistä valmennusta. Nämä ovat taitoja, jotka voidaan opettaa. Mutta vain, jos siihen tarjotaan mahdollisuus. Siksi on tärkeää, että markkinoilla on valmennuksia, jotka yhdistävät tunneälyn, saavutettavuuden ja liiketoimintahyödyt konkreettisiksi toimintatavoiksi.

Empatia360™ on valmennus, jonka olen kehittänyt yhdessä UX- ja saavutettavuusasiantuntijoiden Ari-Pekka Saarelan ja Timo Övermarkin kanssa. Valmennus ei keskity juhlapuheisiin, vaan antaa osallistujille työkalut, joilla muutosta voi alkaa tehdä heti – riippumatta toimialasta.

Yritykset, jotka osaavat yhdistää tunneälyn, saavutettavuuden ja asiakasymmärryksen, rakentavat palveluja, joita asiakkaat rakastavat ja joihin he palaavat. Empatia ei ole tunne, vaan strateginen kyvykkyys. Ja kuten kaikki kyvykkyydet, se vaatii harjoittelua.

Jos organisaatiosi haluaa siirtyä arvoista käytäntöön, on hyvä hetki pysähtyä kysymään:
Olemmeko oikeasti opettaneet ihmisille taidot, joita heiltä odotamme?

Artikkelin lähteet:

1. Aalto-yliopisto & Accenture (2025) – Tunteet strategiatyössä
   https://dif.fi/uutiset/tunteet-strategiatyossa-ja-muutosjohtamisessa/
2. World Economic Forum – Future of Jobs Report 2025 (Empatia kriittinen taito 2030)
   https://www.weforum.org/reports/future-of-jobs-report-2025/
3. Businessolver – State of Workplace Empathy -raportit:
   State of Workplace Empathy | Businessolver
4. Yale Center for Emotional Intelligence – Tunneälykoulutuksen vaikuttavuus
   https://www.ycei.org/
   https://www.rulerapproach.org/
5. Iso-Britannian saavutettavuuskustannukset – Purple Pound (£274B)
   £274 billion spending power of disabled consumers and their households – IncludeDeaf.